Noter et transmettre un message téléphonique efficacement

Communication : la bonne transmission de l’information est essentielles au fonctionnement de toute entreprise

Indispensable au bon fonctionnement de l’entreprise, la communication en est un facteur clé. La bonne circulation de l’information entre tous les services permet de gagner un temps précieux, et optimise le rendement de toute structure.

Quel que soit le poste occupé dans une entreprise, nous devons tous être capable de savoir efficacement prendre et transmettre un message téléphonique. Tous les services sont en effet concernés par la qualité de la transmission de l’information. Clarté et précision sont de mise.

C’est aussi une des missions essentielles d’une assistante d’accueil téléphonique !

Pour toute demande concernant la prise en charge de votre permanence téléphonique, n’hésitez pas à contacter « Le Sourire en Permanence ».

Souhaitez-vous laisser un message ?

Dans quels cas est-on amené à noter un message ?

  • En cas d’absence de l’interlocuteur final (vacances, déjeuner, réunion, rendez-vous…),
  • Lorsque l’interlocuteur ne souhaite pas prendre la ligne (« Je ne suis pas là ! »),
  • Votre collègue vient de sortir du bureau pour aller prendre sa pause,
  • Vous ne savez quelle réponse apporter à une demande, et devez prendre le temps de vous renseigner pour trouver quel interlocuteur saura apporter la bonne information,
  • C’est tout simplement votre métier en tant qu’hôtesse d’accueil téléphonique !

Quelle que soit la raison initiale de la nécessité de prendre note d’un message, le plus important est de ne pas laisser un appel entrant sans réponse.

Il en va de l’image d’une entreprise.

La prise en considération de sa demande est essentielle pour un patient ou un client. Votre correspondant, même en cas d’urgence, sera rassuré de l’attention que vous porterez à sa demande en prenant un message. Même s’il n’a pas de réponse immédiate à sa demande, il saura ainsi patienter.

Mais on ne peut se contenter de noter : « Mme Martin a appelé » sur un bout de papier !

Pour vos besoins réguliers ou ponctuels de gestion de permanence téléphonique, contactez « Le Sourire en Permanence ».

Permanence téléphonique : quelques conseils pour noter un message efficacement :

La première règle est de toujours se munir de quoi prendre des notes sur un coin de son bureau. Accessible immédiatement.

Puis de noter la date et l’heure de l’appel.

Ensuite, si votre interlocuteur ne se présente pas de lui-même, bien s’enquérir de son nom. Ne pas hésiter à le couper tout de suite pour lui demander, et lui faire épeler. Je ne le répéterai jamais assez : rien n’est plus trompeur que l’audition d’un nom au téléphone. Noter un M au lieu d’un N, et votre collègue passera un temps précieux à retrouver le bon dossier !

Lui demander le nom de son entreprise, (demandez- aussi de l’épeler si vous ne la connaissez pas) et/ou le numéro de son dossier.

Il convient ensuite de bien écouter le motif d’appel de votre interlocuteur, tout en prenant des notes. Puis de reformuler pour être certain d’avoir bien saisi sa demande.

Astuces de votre Assistante :

Si vous constatez que votre appelant est trop bavard, et que la conversation commence à durer un peu trop longtemps, n’hésitez pas à le couper en lui posant une question fermée. De préférence une question appelant une réponse par oui ou par non.  

Par exemple : « Je comprends, pour en discuter avec lui/elle, est-ce qu’un rendez-vous mardi vous conviendrait ? »

Si votre interlocuteur est encore trop long à se décider, vous pouvez aussi lui faire 2 propositions, et le mettre en attente pour lui laisser le temps de réfléchir.

Par exemple : « lundi à 10h, ou bien mardi à 16h ? » cela vous laissera le temps de répondre à un autre appel, s’il y a lieu, ou de commencer à mettre en forme vos notes.

Mais en tous les cas, l’appelant focalisera son attention sur le choix qui lui est offert, et arrêtera sa logorrhée. Car s’il y a nécessité de noter un message, c’est que vous n’êtes pas la personne la mieux placée pour lui répondre, et vous avez certainement d’autres dossiers à gérer ou d’autres appels en attente.

A la prise du rendez-vous, ou bien après avoir noté l’objet de l’appel, ne pas omettre de demander le numéro de téléphone auquel votre interlocuteur peut être joignable, et s’il y a des heures auxquelles il n’est pas disponible. Répéter le numéro, pour bien vous assurer qu’il ne comporte pas d’erreur.

Lors de la notation d’un message, je vous conseille de toujours procéder dans le même ordre, ou bien d’avoir une trame déjà prête, afin de n’oublier aucune étape et aucune information clé.

En résumé, voici les informations que doit comporter un message téléphonique :

  • La date et l’heure de l’appel
  • Le nom de l’interlocuteur
  • Le nom de son entreprise
  • Son numéro de dossier
  • Le numéro de téléphone auquel il est joignable
  • Si besoin le nom de l’interlocuteur final souhaité
  • L’objet de l’appel
  • Le degré d’urgence

Astuces pour un accueil téléphonique professionnel :

Voici quelques-unes des formules type que j’utilise quotidiennement dans le cadre de la permanence téléphonique,  (à adapter selon la nature de l’entreprise) :

  • Quel est votre nom, s’il vous plait ? Pourriez-vous me l’épeler ?
  • Si votre interlocuteur l’a déjà donné mais que je n’ai pas eu le temps de le noter : excusez-moi, mais pourriez-vous me rappeler votre nom, s’il vous plait ?
  • Il arrive que certaines personnes se lancent tout de suite dans leurs explications, sans se présenter. Ne pas hésiter, à la fin de la première « pause » de l’appelant, à vite prendre la parole pour dire : excusez-moi, mais vous êtes madame/monsieur ?
  • Quel est le nom de votre entreprise, s’il vous plait ? Pourriez-vous me l’épeler ?
  • Quel est l’objet de votre appel ?
  • Vous souhaitiez parler à quelqu’un en particulier, chez nous ?
  • *Variante : Quelle est la personne qui gère votre dossier ?
  • *Variante : Avec qui avez-vous eu rendez-vous la dernière fois, chez nous ?
  • Pourriez-vous m’indiquer le numéro de téléphone sur lequel on peut vous recontacter, s’il vous plait ?
  • Y a-t-il des heures auxquelles vous n’êtes pas joignable ?

Puis, après avoir reformulé le message afin d’éviter toute erreur de compréhension :

  • J’ai bien noté tout ce que vous m’avez dit, je ne manquerai pas de lui transmettre dès que possible. (ou dès son retour)
  • *Variante : C’est bien noté, je lui adresse immédiatement (sous-entendu, par mail)

NB : Ne pas oublier de toujours avoir le sourire en permanence, lorsqu’on s’adresse à un client ou un patient ! 

Afin de vous faciliter la prochaine prise de vos messages, je vous donne le modèle dont je me sers ci-dessous : n’hésitez pas à le télécharger. L’impression est à faire sur une feuille A4, tout simplement. Il y a 2 exemplaires par page, donc le format des messages sera en A5 (à découper après l’impression ! 😊)

Je les imprime le plus souvent sur des feuilles de brouillon, (des erreurs d’impression précédentes…), en une dizaine d’exemplaires d’avance, comme cela pas de gâchis de papier ni de temps !

Modèle de fiches pour noter un message téléphonique

Vous voici donc parés pour partir en vacances, sachant que vos collègues prendront bien note des messages à votre intention !

Pour tous renseignements ou demande de devis concernant la gestion de votre permanence téléphonique, veuillez trouver nos coordonnées en cliquant ici !

Secteur médical et déconfinement : s’organiser sereinement

Atouts de l’externalisation du télésecrétariat et de la permanence téléphonique pour le secteur médical, paramédical et les métiers du bien-être

Entre obligation de sécurité et journées limitées

Nombreux sont les appels de patients qui ont patiemment (et souvent douloureusement) attendu que les cabinets de soins ouvrent de nouveau. De ce fait, les spécialistes du secteur médical et paramédical se retrouvent débordés.

L’attente fut longue pour certains

Face au déconfinement et notre liberté retrouvée, l’accès aux soins nécessite des ajustements souvent épuisants pour les professionnels.

Aussi, afin de les soulager pendant cette période difficile, l’externalisation de l’accueil téléphonique reste la solution idéale pour toutes les professions médicales et paramédicales.

Une assistante indépendante offre aussi une aide ponctuelle

Mobilisée durant la durée du confinement, toute l’équipe du Sourire en Permanence reste à votre disposition pour organiser ensemble la reprise depuis le 11 mai 2020.

Respect des règles sanitaires, soin des patients et bien-être des professionnels.

Afin de se prémunir contre le virus, mais aussi de sécuriser la patientèle, les préconisations sanitaires de protection sont drastiques.

Au quotidien, beaucoup d’énergie et de temps supplémentaires sont nécessaires aux acteurs des professions médicales, para-médicales et aux métiers du bien-être pour protéger et se protéger.

La durée des consultations reste bien entendu identique, mais les journées sont rallongées par :

  • Le nettoyage et la désinfection du cabinet et des outils de travail entre chaque patient,
  • Les informations des précautions à prendre lors de la consultation à chaque demande de rendez-vous, et lors de la consultation elle-même.

L’accueil téléphonique des structures devient chronophage

Un appel téléphonique de 2 minutes en moyenne pour une prise de rendez-vous classique, demande aujourd’hui souvent plus de 6 minutes. C’est donc consacrer facilement près d’une heure de plus par jour uniquement pour répondre aux appels téléphoniques et gérer son agenda professionnel.

Le temps passé au téléphone est une perte de gains et de confort

En effet, il convient actuellement de demander à la patientèle :

  • De reporter le rendez-vous en cas de signe d’infection ou de symptômes du Covid 19,
  • De bien vouloir porter un masque le jour du rendez-vous, et ce, dès l’entrée au cabinet,
  • D’arriver à l’heure pile du rendez-vous. Surtout pas en avance, pour qu’il n’y ait pas d’attente en salle d’attente (souvent condamnée), et ne croiser aucun autre patient.

De venir seule, sans accompagnant. Il devra attendre à l’extérieur, le cas échéant.

  • Pour certains, kinésithérapeutes, ostéopathes ou échographistes : de venir avec une serviette de bain, à poser sur la table de consultation,
  • D’informer que les toilettes sont condamnées (à bien préciser chez les Sages-femmes, par exemple),
  • De bien confirmer que du savon ou du gel hydro-alcoolique est à leur disposition au cabinet.

Certains spécialistes demandent même à la patientèle d’attendre dans leur véhicule, et vont les chercher sur le parking, d’autres font remplir un questionnaire de santé avant le rendez-vous…

La liste est loin d’être exhaustive.

Et quid du temps passé à rassurer la patientèle sur les mesures prises ?

Difficile, dans ces conditions, de répondre aux nombreuses sollicitations d’une patientèle soucieuse de pouvoir enfin palier ses maux, et, dans ce même temps, de pratiquer son métier de façon sereine.

Besoin de rassurer et de se sécuriser suite à la pandémie

Une solution efficace : faire appel à une Assistante indépendante spécialisée dans l’accueil téléphonique

Pour faire face sereinement à l’afflux des demandes et des consignes à donner, il devient nécessaire de bien s’organiser et de trouver des solutions. Externaliser les tâches administratives et déléguer les appels téléphoniques chronophages vous offrira une aide précieuse, rentabilisée rapidement en termes de gains de temps, d’énergie, et de chiffre d’affaire.

Votre télésecrétaire freelance devient votre partenaire au quotidien.
Toujours joignable, elle répond pour vous et rassure vos clients.

Gestion de vos appels avec le sourire et dans le respect de vos consignes

La collaboration avec une assistante indépendante spécialisée dans l’accueil téléphonique est sans engagement de durée, et offre tout le confort de de se consacrer exclusivement au bien-être de sa patientèle.

Facile à mettre en place, un simple transfert d’appels suffit pour commencer la collaboration.

Les services de toute l’équipe du Sourire en Permanence peuvent vous aider à faire face à cette période délicate bien plus sereinement.

Externaliser sa permanence téléphonique, et déléguer ses appels : une solution rentable

N’hésitez pas à nous contacter pour toute demande de renseignements complémentaires ou de devis.


La permanence téléphonique, mon métier, ma passion.

Le Sourire en Permanence

Vous trouverez dans cet article tous les enjeux d’un accueil téléphonique de qualité, les avantages et atouts d’une permanence téléphonique de qualité, les qualités requises pour gérer un accueil téléphonique et, pour conclure mes conseils pour la gestion des conflits téléphoniques. Je vous souhaite une bonne lecture !

Les enjeux d’un accueil téléphonique de qualité

Quel que soit le secteur d’activité d’une entreprise, le téléphone constitue le premier vecteur utilisé par un prospect ou un client pour entrer en communication avec elle. Les nouvelles technologies ne remplacent pas ce contact direct qu’offre une conversation téléphonique.

Le téléphone, mode de communication préféré des consommateurs !

L’accueil téléphonique sera donc la première image que se fera un interlocuteur de votre entreprise. Un accueil de qualité prouvera le professionnalisme de votre entreprise et influera de façon notable les relations à suivre.

L’accueil téléphonique est la vitrine d’une entreprise

Quelle que soit la taille de celle-ci, artisan, entrepreneur, TPE ou PME, tout chef d’entreprise devrait pouvoir bénéficier des avantages et du confort qu’offre un accueil téléphonique de qualité.

Vous souhaitez externaliser votre accueil téléphonique ? Pour en savoir plus, contactez « Le Sourire en Permanence ».

Avantages et atouts de la permanence téléphonique d’une entreprise

Soigner ses relations clientèles, valoriser son image professionnelle

1 – Ne plus louper d’appels téléphoniques :

  • Il y a toujours quelqu’un pour répondre aux besoins des clients. Ils se sentent privilégiés.
  • Lorsque vous avez besoin d’un renseignement ou d’un rendez vous et que le professionnel souhaité ne répond pas, que se passe-t-il ? Vous en appelez un autre… C’est ce que font la majorité des gens : ils contactent le prochain spécialiste sélectionné sur le bottin téléphonique…
  • Vous ne perdez plus vos soirées, après votre journée de travail, à écouter votre messagerie. Et, ensuite, il faut rappeler ses interlocuteurs… Noter les messages, remplir son agenda…

2 – Une standardiste professionnelle prendra le temps d’écouter et d’entretenir une relation privilégiée (parce que c’est mon métier !😁) avec la clientèle.

  • Un client satisfait de l’accueil téléphonique abordera positivement son rendez vous. Il aura l’esprit plus ouvert.
  • De bonnes relations fidélisent la clientèle… qui prendra plaisir à vous recontacter uniquement (bon, peut-être pas seulement…😁) pour parler à votre gentille assistante, qui lui répond toujours avec le sourire !

3 – Accroître la rentabilité de l’entreprise avec sa permanence téléphonique.

La satisfaction d’un client est en lien étroit avec la rentabilité de l’entreprise, cette dernière dépendant de la part de marché qu’elle détient. Or, la part de marché est directement liée à la qualité relative perçue par le client. Plus la qualité relative perçue est bonne, plus le client multipliera ses achats. Et cette récurrence des achats entraînera la fidélité du client, ce qui permettra d’accroître les parts de marchés de l’entreprise. En résumé : une meilleur image de l’entreprise augmentera d’autant sa rentabilité.

4 – Une hôtesse d’accueil qualifiée saura effectuer un tri efficace concernant les demandes de vos clients.

  • C’est un gain de temps et d’énergie inestimable.
  • L’optimisation de votre emploi du temps est assuré : contrairement à un système de prise de rendez-vous en ligne, par exemple, où les clients sélectionnent librement leurs plages horaires, sans considération pour votre charge de travail et vos éventuelles obligations (familiales, par exemple)
  • Avantage non négligeable : vos appels étant filtrés, plus de temps perdu avec le démarchage téléphonique !
Comment externaliser votre accueil téléphonique ? Pour en savoir plus, contactez « Le Sourire en Permanence ».

Quelles sont les qualités requises pour gérer une permanence téléphonique ?

La qualité de l’attitude de la personne qui accueille va être déterminante dans la suite de votre relation avec votre client ou prospect.

1 – Le sourire !

Je place cette qualité en première position non parce que c’est ma qualité première, mais parce que c’est la première chose qu’entend un interlocuteur ! Car le sourire s’entend… Cela paraît toujours curieux à dire, mais c’est une réalité, vous en avez certainement déjà fait l’expérience.

Votre assistante répond à vos clients avec le sourire : c’est votre capital sympathie qui augmente !
Le Sourire en Permanence

2 – Une bonne diction, et un excellent niveau de vocabulaire

  • Être compréhensible, savoir parler clairement et distinctement. Ar-ti-cu-ler !
  • Avoir un champs sémantique étendu : il faut savoir adapter son vocabulaire à tout type de public.

3 – Ne pas être timide ni intimidée

Ne pas hésiter à faire répéter une phrase, ou demander d’épeler un nom de famille. Si son nom est bien orthographié, non seulement votre client se sentira considéré, mais vous ne perdrez pas de temps à rechercher sa fiche client dans les P au lieu des T !

vous gagnez en crédibilité et en efficacité

Se souvenir que le client en ligne souhaite lui aussi transmettre un message, quel qu’il soit (réservation, annulation…), donc son but est d’être bien compris : il ne s’offusquera aucunement de répéter un nom ou un horaire.

4 – Avoir de l’humour

L’humour libère les tensions, peut aider à dédramatiser une situation et permet d’établir une connivence certaine entre les interlocuteurs. A manier avec précautions, évidemment…

« L’humour est le plus court chemin d’un homme à un autre. » Georges Wolinski

5 – Etre diplomate

Tenir une permanence téléphonique, c’est se trouver en « première ligne ». L’assistante est amenée à répondre à un public parfois au bord de la crise : une rage de dent chez un dentiste, un véhicule en panne chez un transporteur scolaire, le rendez-vous ultra important qui ne peut pas être pris à un autre moment que samedi matin alors que le spécialiste est déjà complet…. Il est donc essentiel de pouvoir répondre avec efficacité et de savoir « nettoyer » son discours de ce qui n’apporte rien, ou de ce qui pourrait blesser. Etre diplomate c’est savoir adapter son discours aux circonstances et à son interlocuteur, et rechercher ensemble, paisiblement, des solutions.

6 – Savoir écouter

Cela parait évident, à un poste d’accueil téléphonique ! Mais il me semble utile de le rappeler, car c’est une qualité essentielle, à ne surtout pas négliger. En effet, avoir une écoute attentive de l’autre, permet de bien comprendre sa demande, et d’instaurer ce climat de confiance qui est fondamental en communication.

7 – Personnaliser la communication

Chaque personne, chaque client est unique. Donc prendre soin de désigner son interlocuteur par son nom va renforcer le sentiment de proximité et rendre ainsi la communication plus fluide et plus aisée.

Vous souhaitez un accueil téléphonique de qualité ? Pour en savoir plus, contactez « Le Sourire en Permanence ».
Un accueil accueil téléphonique de qualité est déterminant dans la relation clientèle

L’accueil téléphonique et la gestion des conflits

Il me semble judicieux de consacrer un chapitre complet à la gestion des conflits au téléphone, car il s’agit d’un point lourd de responsabilité lorsqu’on gère une permanence téléphonique. En effet, outre la projection de l’image de l’entreprise représentée, il s’agit d’offrir un service irréprochable et de contribuer à la fidélisation de la clientèle.

Ecouter, comprendre, désamorcer, fidéliser !

Toute personne en charge d’accueil téléphonique est, à un moment ou à un autre, confrontée à des problèmes d’agressivité et des situations porteuses de stress. Savoir quelle attitude adopter et comment désamorcer une crise est donc essentiel dans tout métier en relation avec le public.

Quel comportement adopter en situation de crise ?

1 – Savoir se maîtriser

En premier lieu, il est impératif de savoir garder son calme ! Il ne faut pas prendre les remarques désagréables à titre personnel, ce serait complètement contre productif. Il faut bien garder à l’esprit que ce n’est pas vous qui êtes en cause, sinon la charge émotionnelle deviendrait rapidement bien trop difficile à supporter. Le risque de perdre votre sang froid vous empêcherait alors de prendre le recul nécessaire pour rester professionnel et gérer la situation. Ne jamais oublier que, à l’accueil, vous représentez l’entreprise pour laquelle vous travaillez. C’est donc son image qui est en jeu.

2 – Ecouter attentivement

C’est certainement une des notions la plus importante en matière de gestion des conflits. A mon sens, il convient d’adopter, dans un premier temps, ce qu’on appelle une écoute passive. C’est à dire laisser votre interlocuteur s’exprimer sans l’interrompre. Cela vous laisse ainsi le temps de prendre des notes, et de comprendre l’objet de son agacement. Puis, dans un deuxième temps, reformuler brièvement. « oui, j’ai bien noté que…, voilà ce que j’ai noté … » L’appelant sera ainsi certain que vous l’entendez vraiment, et que votre implication est réelle. Votre client se sentira considéré.

3 – Faire preuve d’empathie

Lorsque vous aurez reformulé les récriminations de votre interlocuteur, celui-ci souhaitera certainement ajouter des précisions, ou reprendre des points peut-être mal compris. A ce moment-là, il conviendra d’adopter une écoute active. C’est à dire accompagner son écoute de « oui, je comprends…, effectivement, j’entends bien que… »

Généralement, une fois que le client sent qu’il est écouté et que sa demande est bien prise en considération, le ton se calme, et il devient plus disposé à rechercher des solutions.

4 – Personnaliser la conversation

Chaque client est unique, il est donc important de personnaliser la conversation en prenant soin de le désigner par son nom. Cela renforce le sentiment de proximité et permet d’établir plus facilement une relation de confiance et d’apaiser la colère de l’interlocuteur.

5 – Présenter des excuses

S’excuser ne veut pas forcément dire que vous êtes d’accord avec les positions du client. Cela peut se traduire par : « Je regrette cette situation …, je suis vraiment désolée d’entendre que vous rencontrez cette difficulté… »

6 – Apporter une solution

Une fois les tensions retombées, il convient de répondre aux objections, quand c’est possible, et de proposer une solution. Éventuellement, poser des questions complémentaires pour trouver le meilleur choix. Si aucune issue ne peut être trouvée dans l’immédiat, plusieurs possibilités s’offrent à vous :

  • Transférer la ligne vers un autre interlocuteur, qui soit en mesure de répondre.
  • Le laisser patienter, et vous renseigner en utilisant une autre ligne.
  • Trouver un compromis : « Mr Martin ne peut vraiment pas vous recevoir aujourd’hui, mais il dispose d’un créneau, demain matin … est-ce que cela vous conviendrait ? »
  • Prendre un message. Dire à votre interlocuteur que vous avez bien noté tout ce qui a été dit (en ne manquant pas de reformuler auparavant ensemble), et que vous ne manquerez pas de transmettre son message à la personne concernée.

Quelle que soit la solution sélectionnée, si vous ne pouvez pas lui répondre dans l’immédiat, ne pas oublier de bien vérifier par la suite qu’une réponse à bien été apportée au client.

Par ailleurs, je vous recommande de ne pas tenter « d’endormir » votre interlocuteur, sous peine d’entraîner un nouveau conflit ! Mieux vaut être réaliste (sur un délai annoncé, par exemple.)

Il convient ensuite de bien valider la solution trouvée, afin d’éviter tout malentendu.

7 – Remercier votre client

Pour conclure votre conversation, ne pas oublier de toujours remercier votre interlocuteur. Pour sa patience, sa compréhension…avec le sourire ! Assurez-lui que vous restez à sa disposition pour toute autre demande. Il faut toujours conclure par une note positive. A noter : la règle est de ne jamais raccrocher en premier. C’est au client de conclure la conversation, signe qu’il n’a plus de question en suspens.

8 – Fidéliser

Le point le plus intéressant, dans la gestion d’un conflit, est certainement la perception que le client aura par la suite de votre entreprise. En effet, plus que la résolution de son problème, c’est l’intérêt qui lui a été accordé qu’il retiendra. Savoir qu’en cas d’insatisfaction vous mettez tout en oeuvre pour trouver une solution, qu’il est écouté et compris, est la meilleure façon d’instaurer un climat de confiance. La relation commerciale s’en trouve ainsi renforcée. Et un client satisfait en parle autour de lui. En conclusion, un conflit, s’il est géré avec tact, peut non seulement vous amener à fidéliser un client, mais, en plus, accroître votre notoriété !


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