Vous trouverez dans cet article tous les enjeux d’un accueil téléphonique de qualité, les avantages et atouts des services d’une professionnelle de la permanence téléphonique, les qualités requises pour gérer un secrétariat téléphonique et, pour conclure mes conseils pour la gestion des conflits téléphoniques. Je vous souhaite une bonne lecture !
Les enjeux d’un accueil téléphonique de qualité
Quel que soit le secteur d’activité d’une entreprise, le téléphone constitue le premier vecteur utilisé par un prospect ou un client pour entrer en communication avec elle. Les nouvelles technologies ne remplacent pas ce contact direct qu’offre une conversation téléphonique.
Le téléphone, mode de communication préféré des consommateurs !
L’accueil téléphonique sera la première image que se fera un interlocuteur de votre entreprise. Un accueil de qualité prouvera le professionnalisme de votre entreprise et influera de façon notable les relations à suivre. Un service de qualité est donc essentiel.
L’accueil téléphonique est la vitrine d’une entreprise
Quelle que soit la taille de celle-ci, artisan, entrepreneur, TPE ou PME, tout chef d’entreprise devrait pouvoir bénéficier des avantages et du confort qu’offre un accueil téléphonique professionnel. La réactivité, l’adaptabilité et la flexibilité de la standardiste fera toute la différence pour contribuer à la bonne image de l’entreprise. La gestion des appels doit être irréprochable.
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Avantages et atouts de la permanence téléphonique d’une entreprise
Soigner ses relations clientèles, valoriser son image professionnelle
1 – Ne plus louper d’appels téléphoniques :
- Il y a toujours quelqu’un pour répondre aux besoins des clients. Ils se sentent privilégiés. Le professionnel reste joignable même en rendez-vous, la ligne téléphonique ne sonne pas dans le vide ! Selon vos besoins, en cas de débordement sur simple transfert d’appel.
- Lorsque vous avez besoin d’un renseignement ou d’un rendez vous et que le professionnel souhaité ne répond pas, que se passe-t-il ? Vous en appelez un autre… C’est ce que font la majorité des gens : ils contactent le prochain spécialiste sélectionné sur le bottin téléphonique…
- Vous ne perdez plus vos soirées, après votre journée de travail, à écouter votre messagerie. Et, ensuite, il faut rappeler ses interlocuteurs… Noter les messages, remplir son agenda…
2 – Une standardiste professionnelle prendra le temps d’écouter et d’entretenir une relation privilégiée (parce que c’est mon métier !😁) avec la clientèle.
- Réception des appels : Un client satisfait de l’accueil téléphonique abordera positivement son rendez vous. Il aura l’esprit plus ouvert. La relation-client est optimisé !
- De bonnes relations fidélisent la clientèle… qui prendra plaisir à vous recontacter uniquement (bon, peut-être pas seulement…😁) pour parler à votre gentille assistante, qui lui répond toujours avec le sourire !
3 – Accroître la rentabilité de l’entreprise avec sa permanence téléphonique.
La satisfaction d’un client est en lien étroit avec la rentabilité de l’entreprise, cette dernière dépendant de la part de marché qu’elle détient. Or, la part de marché est directement liée à la qualité relative perçue par le client. Plus la qualité relative perçue est bonne, plus le client multipliera ses achats. Et cette récurrence des achats entraînera la fidélité du client, ce qui permettra d’accroître les parts de marchés de l’entreprise. En résumé : une meilleur image de l’entreprise augmentera d’autant sa rentabilité.
4 – Une hôtesse d’accueil qualifiée saura effectuer un tri efficace lors des appels entrants en ce qui concerne les demandes de vos clients.
- C’est un gain de temps et d’énergie inestimable.
- L’optimisation de votre emploi du temps est assuré : contrairement à un système de prise de rendez-vous en ligne, par exemple, où les clients sélectionnent librement leurs plages horaires, sans considération pour votre charge de travail et vos éventuelles obligations (familiales, par exemple)
- Avantage non négligeable : vos appels étant filtrés, plus de temps perdu avec le démarchage téléphonique !
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Quelles sont les qualités requises pour gérer une permanence téléphonique ?
La qualité de l’attitude de la personne qui accueille va être déterminante dans la suite de votre relation avec votre client ou prospect.
1 – Le sourire !
Je place cette qualité en première position non parce que c’est ma qualité première, mais parce que c’est la première chose qu’entend un interlocuteur ! Car le sourire s’entend… Cela paraît toujours curieux à dire, mais c’est une réalité, vous en avez certainement déjà fait l’expérience. Les appelants m’en font souvent la remarque !
Votre assistante répond à vos clients avec le sourire : c’est votre capital sympathie qui augmente !
2 – Une bonne diction, et un excellent niveau de vocabulaire
- Être compréhensible, savoir parler clairement et distinctement. Ar-ti-cu-ler !
- Flexibilité : Avoir un champs sémantique étendu : il faut savoir adapter son vocabulaire à tout type de public.
3 – Ne pas être timide ni intimidée
Retransmission : Ne pas hésiter à faire répéter une phrase, ou demander d’épeler un nom de famille. Si son nom est bien orthographié, non seulement votre client se sentira considéré, mais vous ne perdrez pas de temps à rechercher sa fiche client dans les P au lieu des T !
vous gagnez en crédibilité et en efficacité
Se souvenir que le correspondant souhaite lui aussi transmettre un message, quel qu’il soit (réservation, annulation…), donc son but est d’être bien compris : il ne s’offusquera aucunement de répéter un nom ou un horaire.
4 – Avoir de l’humour
L’humour libère les tensions, peut aider à dédramatiser une situation et permet d’établir une connivence certaine entre les interlocuteurs. A manier avec précautions, évidemment…
« L’humour est le plus court chemin d’un homme à un autre. » Georges Wolinski
5 – Etre diplomate
Tenir une permanence téléphonique, c’est se trouver en « première ligne ». L’assistante est amenée à répondre à un public parfois au bord de la crise : une rage de dent chez un dentiste, un véhicule en panne chez un transporteur scolaire, le rendez-vous ultra important qui ne peut pas être pris à un autre moment que samedi matin alors que le spécialiste est déjà complet…. Il est donc essentiel de pouvoir répondre avec efficacité et de savoir « nettoyer » son discours de ce qui n’apporte rien, ou de ce qui pourrait blesser. Etre diplomate c’est savoir adapter son discours aux circonstances et à son interlocuteur, et rechercher ensemble, paisiblement, des solutions lors des réclamations.
6 – Savoir écouter
Gestion de la relation : Cela parait évident, à un poste d’accueil téléphonique ! Mais il me semble utile de le rappeler, car c’est une qualité essentielle, à ne surtout pas négliger. En effet, avoir une écoute attentive de l’autre, permet de bien comprendre sa demande, et d’instaurer ce climat de confiance qui est fondamental en communication.
7 – Personnaliser la communication
Chaque personne, chaque client est unique. Donc prendre soin de désigner son interlocuteur par son nom va renforcer le sentiment de proximité et rendre ainsi la communication plus fluide et plus aisée.
8 – La discrétion
Une qualité essentielle pour toute secrétaire, qui doit être maximale pour un service d’accueil téléphonique, surtout lorsqu’il est question de télésecrétariat médical ! C’est en effet une règle absolue lors de la gestion d’une permanence téléphonique médicale et du secteur paramédical. Comme pour tout professionnel médical, ce doit être un devoir pour le télé-secrétariat lors de la prise de rdv, de la gestion des agendas, ou de la prise des messages. L’agenda partagé doit être sécurisé, tout comme les travaux de secrétariat pour toutes les professions médicales.
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L’accueil téléphonique et la gestion des conflits
La relation-client doit être au cœur de chaque appel téléphonique : Il me semble judicieux de consacrer un chapitre complet à la gestion des conflits au téléphone, car il s’agit d’un point lourd de responsabilité lorsqu’on gère une permanence téléphonique. En effet, outre la projection de l’image de l’entreprise représentée, il s’agit d’offrir un service irréprochable et de contribuer à la fidélisation de la clientèle.
Ecouter, comprendre, désamorcer, fidéliser !
Toute personne en charge d’accueil téléphonique est, à un moment ou à un autre, confrontée à des problèmes d’agressivité et des situations porteuses de stress. Savoir quelle attitude adopter et comment désamorcer une crise est donc essentiel dans tout métier en relation avec le public.
Quel comportement adopter en situation de crise ?
1 – Savoir se maîtriser
En premier lieu, il est impératif de savoir garder son calme ! Il ne faut pas prendre les remarques désagréables à titre personnel, ce serait complètement contre productif. Il faut bien garder à l’esprit que ce n’est pas vous qui êtes en cause, sinon la charge émotionnelle deviendrait rapidement bien trop difficile à supporter. Le risque de perdre votre sang froid vous empêcherait alors de prendre le recul nécessaire pour rester professionnel et gérer la situation. Ne jamais oublier que, à l’accueil, vous représentez l’entreprise pour laquelle vous travaillez. C’est donc son image qui est en jeu.
2 – Ecouter attentivement
C’est certainement une des notions la plus importante en matière de gestion des conflits. A mon sens, il convient d’adopter, dans un premier temps, ce qu’on appelle une écoute passive. C’est à dire laisser votre interlocuteur s’exprimer sans l’interrompre. Cela vous laisse ainsi le temps de prendre des notes, et de comprendre l’objet de son agacement. Puis, dans un deuxième temps, reformuler brièvement. « oui, j’ai bien noté que…, voilà ce que j’ai noté … » L’appelant sera ainsi certain que vous l’entendez vraiment, et que votre implication est réelle. Votre client se sentira considéré.
3 – Faire preuve d’empathie
Lorsque vous aurez reformulé les récriminations de votre interlocuteur, celui-ci souhaitera certainement ajouter des précisions, ou reprendre des points peut-être mal compris. A ce moment-là, il conviendra d’adopter une écoute active. C’est à dire accompagner son écoute de « oui, je comprends…, effectivement, j’entends bien que… »
Généralement, une fois que le client sent qu’il est écouté et que sa demande est bien prise en considération, le ton se calme, et il devient plus disposé à rechercher des solutions.
4 – Personnaliser la conversation
Gestion des appels téléphoniques : chaque client est unique, il est donc important de personnaliser la conversation en prenant soin de le désigner par son nom. Cela renforce le sentiment de proximité et permet d’établir plus facilement une relation de confiance et d’apaiser la colère de l’interlocuteur.
5 – Présenter des excuses
S’excuser ne veut pas forcément dire que vous êtes d’accord avec les positions du client. Cela peut se traduire par : « Je regrette cette situation …, je suis vraiment désolée d’entendre que vous rencontrez cette difficulté… »
6 – Apporter une solution
Une fois les tensions retombées, il convient de répondre aux objections, quand c’est possible, et de proposer une solution. Éventuellement, poser des questions complémentaires pour trouver le meilleur choix. Si aucune issue ne peut être trouvée dans l’immédiat, plusieurs possibilités s’offrent à vous :
- Transférer la ligne vers un autre interlocuteur, qui soit en mesure de répondre.
- Le laisser patienter, et vous renseigner en utilisant une autre ligne.
- Trouver un compromis : « Mr Martin ne peut vraiment pas vous recevoir aujourd’hui, mais il dispose d’un créneau, demain matin … est-ce que cela vous conviendrait ? »
- Prendre un message. Dire à votre interlocuteur que vous avez bien noté tout ce qui a été dit (en ne manquant pas de reformuler auparavant ensemble), et que vous ne manquerez pas de transmettre son message à la personne concernée dès qu’elle sera joignable.
Quelle que soit la solution sélectionnée, si vous ne pouvez pas lui répondre dans l’immédiat, ne pas oublier de bien vérifier par la suite qu’une réponse à bien été apportée au client.
Par ailleurs, je vous recommande de ne pas tenter « d’endormir » votre interlocuteur, sous peine d’entraîner un nouveau conflit ! Mieux vaut être réaliste (sur un délai annoncé, par exemple.)
Il convient ensuite de bien valider la solution trouvée, afin d’éviter tout malentendu.
7 – Remercier votre client
Pour conclure votre conversation, ne pas oublier de toujours remercier votre interlocuteur. Pour sa patience, sa compréhension…avec le sourire ! Assurez-lui que vous restez à sa disposition pour toute autre demande. Il faut toujours conclure par une note positive. A noter : la règle est de ne jamais raccrocher en premier. C’est au client de conclure la conversation, signe qu’il n’a plus de question en suspens.
8 – Fidéliser
Le point le plus intéressant, dans la gestion d’un conflit, est certainement la perception que le client aura par la suite de votre entreprise. En effet, plus que la résolution de son problème, c’est l’intérêt qui lui a été accordé qu’il retiendra. Savoir qu’en cas d’insatisfaction vous mettez tout en œuvre pour trouver une solution, qu’il est écouté et compris, est la meilleure façon d’instaurer un climat de confiance. La relation commerciale s’en trouve ainsi renforcée. Et un client satisfait en parle autour de lui. En conclusion, un conflit, s’il est géré avec tact, peut non seulement vous amener à fidéliser un client, mais, en plus, accroître votre notoriété !
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