Crise sanitaire et bénéfices de l’externalisation de sa permanence téléphonique

Saviez-vous que plus de 82 % des entreprises ont choisi d’externaliser au moins une fonction de leur structure ? La plupart du temps, il s’agit du secrétariat ou de l’accueil téléphonique. Répondre aux appels à votre place, gérer vos rendez-vous, organiser votre agenda, telles sont les principales missions d’un service externalisé de permanence téléphonique.

Non seulement votre accueil téléphonique est une vitrine pour votre entreprise (c’est la première image qu’ont les interlocuteurs de votre activité !), mais il est également une aide précieuse pour ne manquer aucun appel de votre patientèle ou de vos clients. Avec un cahier des charges précis rassemblant vos consignes, votre télésecrétariat peut s’adapter à toutes les conditions, de façon ponctuelle ou durable. Et cela est d’autant plus appréciable lors d’une période exceptionnelle de crise sanitaire et économique comme celle que nous traversons.

Externaliser sa permanence téléphonique en temps de crise sanitaire, un choix stratégique ?

Professionnels du secteur médical et du secteur paramédical, l’exercice de votre mission a perduré au prix d’efforts et d’inventivité, sans commune mesure. La réactivité d’une permanence téléphonique médicale doit vous permettre de déléguer au moins une partie de cette surcharge administrative.

Quant aux entrepreneurs, quelle que soit votre profession, les clients sont précieux pour relancer l’activité pendant et après une crise économique et sanitaire. Il serait regrettable de les perdre parce que vous manquez de temps pour leur répondre au téléphone !

L’externalisation représente la solution la plus pertinente pour une entreprise qui souhaite continuer à se développer malgré la situation actuelle. Elle permet de participer au maintien de l’activité, mais également de rebondir plus facilement à la sortie de la crise. La relation-client reste privilégiée.

Le contact humain est essentiel pendant une pandémie

D’après Doctolib, les médecins généralistes ont perdu plus de 44 % de rendez-vous, au début de la pandémie. Les patients avaient peur de déranger les praticiens ou d’être contaminés en se déplaçant au cabinet. C’est compréhensible, un service automatisé de prise de rendez-vous ne peut pas répondre à toutes les questions ni rassurer les personnes, en leur offrant une véritable écoute. Les gens ne venaient plus en consultation du tout.

Ajoutons à cela le fait que les troubles psychiatriques ont augmenté de façon inquiétante avec la déferlante du COVID-19[PD1] . Certains symptômes se sont aggravés car les patients ne voulaient pas prendre le risque de se déplacer pour faire renouveler leur traitement ou parce que la pandémie les a démultipliés : troubles bipolaires, schizophrénie, dépression… D’autres symptômes sont apparus, en relation directe avec la situation générale : anxiété, insomnie… Mais tous concernent des personnes qui pourraient, dans un premier temps, être rassurées au téléphone, ne serait-ce que pour leur proposer un rendez-vous en urgence, voire une téléconsultation lorsque c’est possible.

contact humain pendant la pandémie

Un télésecrétariat médical prend le temps d’expliquer les consignes aux patients avant qu’ils se rendent au cabinet, comme une assistante médicale sur site : ne pas arriver en avance pour ne pas encombrer la salle d’attente et respecter les jauges d’occupation des locaux, porter un masque, ne pas se déplacer en cas de fièvre ou de symptômes évocateurs d’une éventuelle contamination, ne pas venir accompagné… Mais elle indique également les précautions qui sont mises en œuvre au sein de la structure pour la sécurité sanitaire de tous : nettoyage et désinfection des surfaces, gel hydroalcoolique à disposition, limitation du nombre de patients présents sur place simultanément…

En outre, un niveau d’anxiété collective déjà élevée ne peut être qu’amplifié par un accueil téléphonique défaillant. Plus un patient doit attendre qu’on lui réponde au téléphone, plus il y a de risques qu’il raccroche et que l’appel soit perdu. Et un patient qui n’est pas pris en charge est un patient qui peut se trouver dans la détresse.

En fonction de vos consignes, votre secrétariat externalisé peut conseiller une téléconsultation lorsqu’elle semble plus appropriée, en fonction des symptômes ou de la gravité du motif, par exemple. Et il n’y a rien de mieux qu’un contact téléphonique pour en juger.

Votre emploi du temps est bouleversé par la crise sanitaire

Depuis plus d’un an, le planning des praticiens de santé est bousculé. Les journées de travail sont rallongées par le nettoyage exceptionnel du cabinet, parfois entre chaque patient. C’est autant de temps qui ne pourra pas être consacré à votre cœur de métier. Avec de telles contraintes, il est hors de question de perdre davantage de temps à répondre aux appels téléphoniques, aux messages, à fixer les rendez-vous…

Quant aux délais d’attente chez certains spécialistes, il n’en est que plus long :

  • consultations,
  • désinfection des locaux,
  • application des consignes sanitaires,
  • accueil téléphonique,
  • gestion d’agenda…

Les tâches supplémentaires liées à la pandémie obligent certains médecins à diviser par 2 le nombre de consultations dans une journée ! 

Une permanence téléphonique médicale externalisée vous permet de libérer du temps en cas de débordement, et, malgré la crise, continuer à prendre soin de votre patientèle sereinement, sans être dérangé par les appels entrants. C’est une solution flexible et agile pendant une situation qui évolue de jour en jour, une solution qui respecte vos contraintes et s’adapte aux changements, y compris lors des afflux exceptionnels à votre cabinet.

Le Sourire en Permanence : Permanence téléphonique pour les professionnels de la santé

Vous devez relancer votre activité après une période de confinement

La crise sanitaire actuelle s’accompagne d’une instabilité financière mondiale inédite, avec des conséquences sociales et économiques désastreuses. Tous les professionnels, entreprises, cabinets médicaux et centres de bien-être ont été impactés. L’organisation propre à chaque structure a été bouleversée et les conditions de reprise sont incertaines pour tous : dates, restrictions…

Ainsi, après un déconfinement, votre cabinet peut être soudainement (presque du jour au lendemain !) assailli par les patients, alors que les obligations liées aux recommandations sanitaires sont toujours les mêmes (nettoyage, jauges…). Vous devez rester concentré sur votre cœur de métier et trouver des solutions concrètes et rapides à mettre en place pour sortir de cette situation, avec le moins de pertes possible.

C’est à ce moment qu’un standard externalisé peut vous aider à assurer votre permanence téléphonique, afin de vous décharger de cette tâche chronophage.

Qu’est-ce que l’externalisation (ou outsourcing) ?

bénéfices de l'externalisation
bénéfices de l’externalisation

L’externalisation d’un service désigne le transfert de tout ou partie des fonctions d’une organisation (entreprise ou administration) vers un partenaire externe spécialisé. Il s’agit très souvent de la sous-traitance des activités qui sont les moins productrices de revenus. Ainsi, l’outsourcing vous donne la possibilité de vous concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée, la plupart du temps celles liées directement à votre cœur de métier.

Et pourtant, ces tâches moins « rentables » sont essentielles, voire vitales, pour la survie de l’entreprise. Comment imaginer un cabinet médical sans accueil téléphonique ? Comme je le disais plus haut, les plateformes d’automatisation de prise de rendez-vous sont pratiques, rapides et simples d’utilisation, mais une chose primordiale leur manque : le lien humain indispensable, surtout pour les métiers du bien-être et de la santé.

Ainsi, vous pouvez sous-traiter les tâches récurrentes, mais également les missions ponctuelles en cas de pic d’activité (lors de l’apparition d’une pandémie ou lors d’un déconfinement !). L’externalisation de votre standard téléphonique peut aussi être intéressante si vous ne disposez pas en interne des compétences nécessaires à un accueil de qualité et efficace, lors d’un débordement exceptionnel ou des congés annuels de votre secrétaire médicale sur site !

Externaliser son accueil téléphonique : les avantages

Que ce soit en période de crise ou en temps normal, l’externalisation permet aux membres de l’entreprise de se concentrer pleinement sur leur activité principale. En effet, la permanence téléphonique est un poste chronophage et, d’après une étude de l’Observatoire des Services Clients, le téléphone reste le canal de contact préféré des Français. C’est également la raison pour laquelle il est indispensable que l’accueil téléphonique de votre structure se trouve en France, car vous devez être absolument sûr que le vocabulaire employé par votre assistante indépendante est adapté à votre public.

La permanence téléphonique externalisée vous fait gagner du temps

Lorsqu’un médecin, dont le planning est généralement déjà surchargé, doit répondre lui-même au téléphone, organiser la prise de rendez-vous et gérer son agenda, c’est autant de temps qu’il ne passe pas auprès de ses patients. Sans assistante personnelle pour prendre en charge la permanence téléphonique et/ou ses tâches administratives, il est bien souvent obligé d’y consacrer ses soirées, après sa journée de travail…

gain de temps avec un télésecrétariat

De la même façon, quand il est en route vers l’hôpital ou au beau milieu de sa tournée de consultations à domicile, il ne peut pas répondre au téléphone. Votre assistante indépendante externalisée s’occupe de la réception de vos appels et de la prise de vos rdv à n’importe quel moment. En en cas d’absence, de surcharge ou de débordement !

En réalité, avoir recours à un secrétariat téléphonique à distance permet de rendre toutes les équipes plus disponibles, d’autant plus qu’une télé-secrétaire indépendante maîtrise son métier et l’effectue de manière plus méthodique que n’importe qui d’autre. Si vous confiez l’accueil téléphonique à l’un des membres de votre structure dont ce n’est pas la spécialité, il sera probablement moins productif, en plus de ne plus disposer de suffisamment de temps pour ses missions habituelles !

Avec une assistante indépendante, les coûts de fonctionnement baissent

D’après l’étude du CEGOS, la diminution du budget d’exploitation est la première raison (à 49 %) pour laquelle les entreprises ont recours à un accueil téléphonique externalisé. Effectivement, avec une assistante indépendante, vous n’êtes soumis à aucune charge liée à la gestion du personnel, puisque vous n’êtes pas obligé d’embaucher. Cela inclut également les frais fixes qui concernent l’espace et les équipements requis pour accueillir une assistante salariée.

En outre, faire appel à ces services est sans engagement. C’est d’autant plus précieux pendant une crise sanitaire comme celle du COVID-19, alors que de nombreux professionnels ne savent pas de quoi demain sera fait.

Une permanence téléphonique externalisée est facile à mettre en place

Vous craignez que la mise en place d’un Télé-secrétariat soit compliquée et vous fasse perdre ce temps que vous n’avez pas ?

Vous vous demandez comment externaliser votre accueil téléphonique ou si l’installation d’une permanence téléphonique médicale est compliquée ?

Rassurez-vous, ce type de système est très facile à mettre en œuvre ! Il suffit d’un simple transfert d’appel et votre assistante peut commencer à répondre à vos patients ou à vos clients, à noter vos messages, à gérer votre agenda et à vous faire suivre les appels de vos confrères, de vos fournisseurs et de vos partenaires, selon vos besoins.

L’externalisation vous assure souplesse, personnalisation et efficacité

Que la période soit exceptionnelle ou non, les fluctuations d’activité sont fréquentes dans une entreprise : saison, événements économiques… météo parfois ! Ces hausses et ces baisses peuvent être compliquées à gérer avec une permanence téléphonique classique. En l’externalisant, vous vous offrez la flexibilité d’une solution sur mesure et à votre image, ainsi qu’une facturation en fonction de votre chiffre d’affaire.

Vous pouvez transmettre à votre assistante des consignes très précises et nuancées, complètement modulables. Cela inclut, par exemple, les recommandations à donner au patient pour sa venue au cabinet (surtout pendant une pandémie !) ou la façon de traiter la prise de rendez-vous en fonction du motif (plus ou moins urgent, plus ou moins grave…). Et cela, personne ne peut le faire aussi bien qu’un être humain !

Quelle est la différence entre un centre d’appel et un secrétariat téléphonique indépendant ?

Ca y est. Vous êtes décidés à externaliser votre permanence téléphonique. Mais maintenant vous vous demandez : comment trouver le service de permanence qui vous conviendra le mieux ?

Sélectionner le tarif le plus bas ?

Méfiance, les tarifs à très bas prix proposés par les plateformes téléphoniques ne reflètent pas forcément la réalité ! Lors d’une tarification à l’appel, par exemple, ces dernières mettront en avant des appels facturés à des tarifs dérisoires. Ce qui n’est pas mentionné, est que le temps d’attente d’un patient peut être de plus de 10mn avant d’être mis en relation avec une standardiste ! Dans ce cas, la plupart du temps, il raccrochera, et rappellera. Et 2 appels vous seront facturés. Souvent plus, même si le patient manque de patience… A la fin du mois, votre facture sera donc bien plus élevée que si vous aviez fait appel à un secrétariat téléphonique externalisé géré par une assistante indépendante.

En effet, par exemple, Le Sourire en Permanence ne facture pas :

  • les appels non répondus
  • les appels de démarchage
  • les rappels de patients qui auraient raccroché, puis rappelé à cause d’un réseau téléphonique de mauvaise qualité, par exemple
  • les erreurs de numéros
  • les appels raccrochés avant la conversation

Choisir une permanence téléphonique ouverte 24h/24 7j/7 ?

Encore une fois, attention. Avec une telle amplitude de plage horaire, il y a forcément de très nombreuses standardistes qui travaillent en relais, et toujours pour un prix dérisoire.

Avec ce genre de call-center, vous n’aurez donc certainement pas un service personnalisé et de qualité. Les appels doivent s’enchainer, et durer un minimum de temps pour que ce genre d’entreprise soit rentable.

Votre image ne doit pas souffrir de la qualité de l’accueil. Au contraire, votre cabinet doit être valorisé par une hôtesse d’accueil qualifiée. Une télésecrétaire indépendante professionnelle prendra le temps d’écouter attentivement les demandes, sera réactive et respectera vos consignes. La patientèle bénéficiera d’une écoute attentive et personnalisée. Pour le praticien, la gestion de la relation client sera facilité grâce à une analyse rapide en amont de ses besoins. Les appels urgents seront décrochés rapidement et traités comme une secrétaire médicale sur site. Votre agenda partagé sera géré en fonction de vos consignes, la prise de rdv optimisée en évitant les « trous » qui vous feraient perdre du temps.

secrétaire indépendante

Un service proposé par une assistante freelance, comme Le Sourire en Permanence, présente une grande amplitude horaire, largement suffisante pour offrir un service de qualité. Lorsque la permanence est fermée, la patientèle et la clientèle a la possibilité de laisser un message sur le répondeur personnalisé de votre cabinet, qui sera relevé et traité dès la ré ouverture. Les appelants seront recontactés, et vos rdv notés. Votre image sera valorisée par ce professionnalisme.

Pour tous renseignements ou demande de devis concernant la gestion de votre permanence téléphonique, veuillez trouver nos coordonnées en cliquant ici !

La permanence téléphonique, mon métier, ma passion.

Le Sourire en Permanence

Vous trouverez dans cet article tous les enjeux d’un accueil téléphonique de qualité, les avantages et atouts des services d’une professionnelle de la permanence téléphonique, les qualités requises pour gérer un secrétariat téléphonique et, pour conclure mes conseils pour la gestion des conflits téléphoniques. Je vous souhaite une bonne lecture !

Les enjeux d’un accueil téléphonique de qualité

Quel que soit le secteur d’activité d’une entreprise, le téléphone constitue le premier vecteur utilisé par un prospect ou un client pour entrer en communication avec elle. Les nouvelles technologies ne remplacent pas ce contact direct qu’offre une conversation téléphonique.

Le téléphone, mode de communication préféré des consommateurs !

L’accueil téléphonique sera la première image que se fera un interlocuteur de votre entreprise. Un accueil de qualité prouvera le professionnalisme de votre entreprise et influera de façon notable les relations à suivre. Un service de qualité est donc essentiel.

L’accueil téléphonique est la vitrine d’une entreprise

Quelle que soit la taille de celle-ci, artisan, entrepreneur, TPE ou PME, tout chef d’entreprise devrait pouvoir bénéficier des avantages et du confort qu’offre un accueil téléphonique professionnel. La réactivité, l’adaptabilité et la flexibilité de la standardiste fera toute la différence pour contribuer à la bonne image de l’entreprise. La gestion des appels doit être irréprochable.

Vous souhaitez externaliser votre accueil téléphonique ? Pour en savoir plus, contactez « Le Sourire en Permanence ».

Avantages et atouts de la permanence téléphonique d’une entreprise

Soigner ses relations clientèles, valoriser son image professionnelle

1 – Ne plus louper d’appels téléphoniques :

  • Il y a toujours quelqu’un pour répondre aux besoins des clients. Ils se sentent privilégiés. Le professionnel reste joignable même en rendez-vous, la ligne téléphonique ne sonne pas dans le vide ! Selon vos besoins, en cas de débordement sur simple transfert d’appel.
  • Lorsque vous avez besoin d’un renseignement ou d’un rendez vous et que le professionnel souhaité ne répond pas, que se passe-t-il ? Vous en appelez un autre… C’est ce que font la majorité des gens : ils contactent le prochain spécialiste sélectionné sur le bottin téléphonique…
  • Vous ne perdez plus vos soirées, après votre journée de travail, à écouter votre messagerie. Et, ensuite, il faut rappeler ses interlocuteurs… Noter les messages, remplir son agenda…

2 – Une standardiste professionnelle prendra le temps d’écouter et d’entretenir une relation privilégiée (parce que c’est mon métier !😁) avec la clientèle.

  • Réception des appels : Un client satisfait de l’accueil téléphonique abordera positivement son rendez vous. Il aura l’esprit plus ouvert. La relation-client est optimisé !
  • De bonnes relations fidélisent la clientèle… qui prendra plaisir à vous recontacter uniquement (bon, peut-être pas seulement…😁) pour parler à votre gentille assistante, qui lui répond toujours avec le sourire !

3 – Accroître la rentabilité de l’entreprise avec sa permanence téléphonique.

La satisfaction d’un client est en lien étroit avec la rentabilité de l’entreprise, cette dernière dépendant de la part de marché qu’elle détient. Or, la part de marché est directement liée à la qualité relative perçue par le client. Plus la qualité relative perçue est bonne, plus le client multipliera ses achats. Et cette récurrence des achats entraînera la fidélité du client, ce qui permettra d’accroître les parts de marchés de l’entreprise. En résumé : une meilleur image de l’entreprise augmentera d’autant sa rentabilité.

4 – Une hôtesse d’accueil qualifiée saura effectuer un tri efficace lors des appels entrants en ce qui concerne les demandes de vos clients.

  • C’est un gain de temps et d’énergie inestimable.
  • L’optimisation de votre emploi du temps est assuré : contrairement à un système de prise de rendez-vous en ligne, par exemple, où les clients sélectionnent librement leurs plages horaires, sans considération pour votre charge de travail et vos éventuelles obligations (familiales, par exemple)
  • Avantage non négligeable : vos appels étant filtrés, plus de temps perdu avec le démarchage téléphonique !
Comment externaliser votre accueil téléphonique ? Pour en savoir plus, contactez « Le Sourire en Permanence ».

Quelles sont les qualités requises pour gérer une permanence téléphonique ?

La qualité de l’attitude de la personne qui accueille va être déterminante dans la suite de votre relation avec votre client ou prospect.

1 – Le sourire !

Je place cette qualité en première position non parce que c’est ma qualité première, mais parce que c’est la première chose qu’entend un interlocuteur ! Car le sourire s’entend… Cela paraît toujours curieux à dire, mais c’est une réalité, vous en avez certainement déjà fait l’expérience. Les appelants m’en font souvent la remarque !

Votre assistante répond à vos clients avec le sourire : c’est votre capital sympathie qui augmente !
Le Sourire en Permanence

2 – Une bonne diction, et un excellent niveau de vocabulaire

  • Être compréhensible, savoir parler clairement et distinctement. Ar-ti-cu-ler !
  • Flexibilité : Avoir un champs sémantique étendu : il faut savoir adapter son vocabulaire à tout type de public.

3 – Ne pas être timide ni intimidée

Retransmission : Ne pas hésiter à faire répéter une phrase, ou demander d’épeler un nom de famille. Si son nom est bien orthographié, non seulement votre client se sentira considéré, mais vous ne perdrez pas de temps à rechercher sa fiche client dans les P au lieu des T !

vous gagnez en crédibilité et en efficacité

Se souvenir que le correspondant souhaite lui aussi transmettre un message, quel qu’il soit (réservation, annulation…), donc son but est d’être bien compris : il ne s’offusquera aucunement de répéter un nom ou un horaire.

4 – Avoir de l’humour

L’humour libère les tensions, peut aider à dédramatiser une situation et permet d’établir une connivence certaine entre les interlocuteurs. A manier avec précautions, évidemment…

« L’humour est le plus court chemin d’un homme à un autre. » Georges Wolinski

5 – Etre diplomate

Tenir une permanence téléphonique, c’est se trouver en « première ligne ». L’assistante est amenée à répondre à un public parfois au bord de la crise : une rage de dent chez un dentiste, un véhicule en panne chez un transporteur scolaire, le rendez-vous ultra important qui ne peut pas être pris à un autre moment que samedi matin alors que le spécialiste est déjà complet…. Il est donc essentiel de pouvoir répondre avec efficacité et de savoir « nettoyer » son discours de ce qui n’apporte rien, ou de ce qui pourrait blesser. Etre diplomate c’est savoir adapter son discours aux circonstances et à son interlocuteur, et rechercher ensemble, paisiblement, des solutions lors des réclamations.

6 – Savoir écouter

Gestion de la relation : Cela parait évident, à un poste d’accueil téléphonique ! Mais il me semble utile de le rappeler, car c’est une qualité essentielle, à ne surtout pas négliger. En effet, avoir une écoute attentive de l’autre, permet de bien comprendre sa demande, et d’instaurer ce climat de confiance qui est fondamental en communication.

7 – Personnaliser la communication

Chaque personne, chaque client est unique. Donc prendre soin de désigner son interlocuteur par son nom va renforcer le sentiment de proximité et rendre ainsi la communication plus fluide et plus aisée.

8 – La discrétion

Une qualité essentielle pour toute secrétaire, qui doit être maximale pour un service d’accueil téléphonique, surtout lorsqu’il est question de télésecrétariat médical ! C’est en effet une règle absolue lors de la gestion d’une permanence téléphonique médicale et du secteur paramédical. Comme pour tout professionnel médical, ce doit être un devoir pour le télé-secrétariat lors de la prise de rdv, de la gestion des agendas, ou de la prise des messages. L’agenda partagé doit être sécurisé, tout comme les travaux de secrétariat pour toutes les professions médicales.

Vous souhaitez un accueil téléphonique de qualité ? Pour en savoir plus, contactez « Le Sourire en Permanence ».
Un accueil accueil téléphonique de qualité est déterminant dans la relation clientèle

L’accueil téléphonique et la gestion des conflits

La relation-client doit être au cœur de chaque appel téléphonique : Il me semble judicieux de consacrer un chapitre complet à la gestion des conflits au téléphone, car il s’agit d’un point lourd de responsabilité lorsqu’on gère une permanence téléphonique. En effet, outre la projection de l’image de l’entreprise représentée, il s’agit d’offrir un service irréprochable et de contribuer à la fidélisation de la clientèle.

Ecouter, comprendre, désamorcer, fidéliser !

Toute personne en charge d’accueil téléphonique est, à un moment ou à un autre, confrontée à des problèmes d’agressivité et des situations porteuses de stress. Savoir quelle attitude adopter et comment désamorcer une crise est donc essentiel dans tout métier en relation avec le public.

Quel comportement adopter en situation de crise ?

1 – Savoir se maîtriser

En premier lieu, il est impératif de savoir garder son calme ! Il ne faut pas prendre les remarques désagréables à titre personnel, ce serait complètement contre productif. Il faut bien garder à l’esprit que ce n’est pas vous qui êtes en cause, sinon la charge émotionnelle deviendrait rapidement bien trop difficile à supporter. Le risque de perdre votre sang froid vous empêcherait alors de prendre le recul nécessaire pour rester professionnel et gérer la situation. Ne jamais oublier que, à l’accueil, vous représentez l’entreprise pour laquelle vous travaillez. C’est donc son image qui est en jeu.

2 – Ecouter attentivement

C’est certainement une des notions la plus importante en matière de gestion des conflits. A mon sens, il convient d’adopter, dans un premier temps, ce qu’on appelle une écoute passive. C’est à dire laisser votre interlocuteur s’exprimer sans l’interrompre. Cela vous laisse ainsi le temps de prendre des notes, et de comprendre l’objet de son agacement. Puis, dans un deuxième temps, reformuler brièvement. « oui, j’ai bien noté que…, voilà ce que j’ai noté … » L’appelant sera ainsi certain que vous l’entendez vraiment, et que votre implication est réelle. Votre client se sentira considéré.

3 – Faire preuve d’empathie

Lorsque vous aurez reformulé les récriminations de votre interlocuteur, celui-ci souhaitera certainement ajouter des précisions, ou reprendre des points peut-être mal compris. A ce moment-là, il conviendra d’adopter une écoute active. C’est à dire accompagner son écoute de « oui, je comprends…, effectivement, j’entends bien que… »

Généralement, une fois que le client sent qu’il est écouté et que sa demande est bien prise en considération, le ton se calme, et il devient plus disposé à rechercher des solutions.

4 – Personnaliser la conversation

Gestion des appels téléphoniques : chaque client est unique, il est donc important de personnaliser la conversation en prenant soin de le désigner par son nom. Cela renforce le sentiment de proximité et permet d’établir plus facilement une relation de confiance et d’apaiser la colère de l’interlocuteur.

5 – Présenter des excuses

S’excuser ne veut pas forcément dire que vous êtes d’accord avec les positions du client. Cela peut se traduire par : « Je regrette cette situation …, je suis vraiment désolée d’entendre que vous rencontrez cette difficulté… »

6 – Apporter une solution

Une fois les tensions retombées, il convient de répondre aux objections, quand c’est possible, et de proposer une solution. Éventuellement, poser des questions complémentaires pour trouver le meilleur choix. Si aucune issue ne peut être trouvée dans l’immédiat, plusieurs possibilités s’offrent à vous :

  • Transférer la ligne vers un autre interlocuteur, qui soit en mesure de répondre.
  • Le laisser patienter, et vous renseigner en utilisant une autre ligne.
  • Trouver un compromis : « Mr Martin ne peut vraiment pas vous recevoir aujourd’hui, mais il dispose d’un créneau, demain matin … est-ce que cela vous conviendrait ? »
  • Prendre un message. Dire à votre interlocuteur que vous avez bien noté tout ce qui a été dit (en ne manquant pas de reformuler auparavant ensemble), et que vous ne manquerez pas de transmettre son message à la personne concernée dès qu’elle sera joignable.

Quelle que soit la solution sélectionnée, si vous ne pouvez pas lui répondre dans l’immédiat, ne pas oublier de bien vérifier par la suite qu’une réponse à bien été apportée au client.

Par ailleurs, je vous recommande de ne pas tenter « d’endormir » votre interlocuteur, sous peine d’entraîner un nouveau conflit ! Mieux vaut être réaliste (sur un délai annoncé, par exemple.)

Il convient ensuite de bien valider la solution trouvée, afin d’éviter tout malentendu.

7 – Remercier votre client

Pour conclure votre conversation, ne pas oublier de toujours remercier votre interlocuteur. Pour sa patience, sa compréhension…avec le sourire ! Assurez-lui que vous restez à sa disposition pour toute autre demande. Il faut toujours conclure par une note positive. A noter : la règle est de ne jamais raccrocher en premier. C’est au client de conclure la conversation, signe qu’il n’a plus de question en suspens.

8 – Fidéliser

Le point le plus intéressant, dans la gestion d’un conflit, est certainement la perception que le client aura par la suite de votre entreprise. En effet, plus que la résolution de son problème, c’est l’intérêt qui lui a été accordé qu’il retiendra. Savoir qu’en cas d’insatisfaction vous mettez tout en œuvre pour trouver une solution, qu’il est écouté et compris, est la meilleure façon d’instaurer un climat de confiance. La relation commerciale s’en trouve ainsi renforcée. Et un client satisfait en parle autour de lui. En conclusion, un conflit, s’il est géré avec tact, peut non seulement vous amener à fidéliser un client, mais, en plus, accroître votre notoriété !


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