Permanence Téléphonique : les dérives possibles

Souhaitez-vous savoir ce qui se cache dans les coulisses de certaines permanences téléphoniques ?

Pourquoi choisir une vraie professionnelle est essentiel ?

Je pensais benoitement qu’il n’existait que 2 types d’organisme offrant la prestation d’accueil téléphonique : les plateformes où des dizaines d’employés décrochent à la chaine et puis les assistantes indépendantes proposant de l’accueil personnalisé, à l’écoute.

C’est bien le cas…. Quoique. Un peu comme le bouquin, il existe au moins 50 nuances de façon d’œuvrer et donc…. Au moins autant de possibilités de se retrouver avec un accueil téléphonique digne d’un sketch !!!

Petit rappel :

J’ai créé mon entreprise en février 2020, après 25 ans de salariat comme assistante polyvalente. J’aime mon métier de « facilitatrice ». Savoir s’adapter à tout type de public, à toute activité.

Je pensais qu’il en était de même pour toutes mes collègues indépendantes car, de mon point de vue, pour être secrétaire indépendante il faut présenter un minimum (quel doux euphémisme…) de passion, de savoir-faire, de savoir-être… et une conscience développée de l’éthique ! C’est ce que je croyais (presque dans le sens mystique !) jusqu’à récemment.

Alors que je recherchais une collaboratrice car mon activité subissait un surcroit d’activité, quelle ne fut pas ma surprise, pour ne pas dire indignation, de constater que c’était loin d’être le cas pour certaines !!!

Pour qu’une collaboration fonctionne, que toutes les parties soient satisfaites, il faut que chacun y trouve son compte. Les collaboratrices comme le client. Quelle que soit le mode de facturation choisi (facturation directe au client ou facture de sous-traitance à sa collaboratrice), chacune doit être motivée financièrement par son travail. Ce doit être « gagnant-gagnant », comme me disait un ancien chef ! ^^

De votre côté, vous, potentiel client, souhaitez que le respect de votre image et de vos valeurs soit respecté à travers votre accueil téléphonique : vous faites donc le choix d’opter pour une secrétaire indépendante au lieu de faire appel à une plateforme téléphoniques, avec des grésillements sur la ligne et des délais d’attentes phénoménaux.

Ainsi, portant avec fierté les couleurs souriantes d’un accueil haut de gamme, je vous laisse imaginer ma tête lorsque j’ai découvert que certaines indépendantes prennent contrat sur contrat (en sous-traitance ou directement avec le client) pour ensuite…. Sous-traiter automatiquement les lignes à des collègues débordées !

Donc ces filles (pardonnez-moi messieurs, le métier étant en grande majorité féminin, j’en parle souvent au féminin sans aucun esprit de discrimination !!!) travaillent avec une ribambelle de sous-traitantes, payées à coup de lance-pierre, à qui elles renvoient systématiquement leurs appels.

L’arnaque est double : les clients payent un service haut de gamme pour tomber sur un secrétariat avec de multiples protagonistes, et les sous-traitantes sont rémunérées une misère.

Comment l’ai-je découvert ? En recherchant ma collaboratrice. Avant de prendre un premier contact, j’ai regardé leurs profils sur les différents réseaux sociaux. Constatant que certaines annonces sont passées régulièrement par les mêmes indépendantes soit pour rechercher elles-mêmes des sous-traitantes, encore et toujours, soit en réponse à des offres, j’en ai appelé 2, par curiosité. Pour proposer un contrat à l’une et mes prestations de sous-traitante à l’autre. Pour connaître les 2 versions du discours commercial.

Quid de l’éthique professionnelle ?

La première m’a assurée qu’elle répondait elle-même, « bien sûr », et ne re sous-traitait en aucun cas les contrats qu’elle-même prenait en sous-traitance ! Toutefois, comme elle n’est pas toujours au bureau, elle a son réseau depuis longtemps et, si ça m’arrange, elle peut s’occuper de tout pour moi, je ne verrais absolument rien et le client non plus. Si je n’avais déjà pas été en alerte, j’aurais pu éprouver un grand soulagement à entendre que mes clients seraient « aux petits oignons » lors de mes congés avec une telle professionnelle ! Qui n’aurait jamais répondu elle-même au téléphone puisque ce n’est finalement pas son métier !

La deuxième m’a proposé un tel tarif à l’appel que j’ai cru tomber de ma chaise… 3 fois moins que celui proposé par mon premier contrat de sous-traitance. En m’assurant un portefeuille de clients impressionnant et un nombre d’appels tout aussi hallucinant. Evidemment…

Puis, plus triste que révoltant, les collègues qui m’ont expliqué ce qu’elles vivent au quotidien. Aucun client en propre, travaillant uniquement en sous-traitance. Simplement parce qu’elles ont commencé leur activité ainsi et que maintenant elles sont tellement occupées (harassées? ) par l’activité qu’elles n’ont plus le temps de démarcher et que leur budget leur interdit d’arrêter la sous-traitance. Coincées.

Etablir un business plan correct

Vous me direz peut-être que ces sous-traitantes sont chefs d’entreprise, elles peuvent donc choisir leurs contrats et ne pas se retrouver esclaves de leur propre entreprise. Ce devrait être le cas… Dans un monde parfait où le projet aurait été étudié avec sérieux, les tarifs établis avec minutie et, surtout, où la qualité du travail primerait sur la quantité.

Combien de collègues sont épuisées et vont pour certaines jusqu’au burn-out car leur plaquette de tarifs est largement en-dessous de la réalité !!!

Plus de clients en permanence téléphonique, dit forcément plus d’appels… J’ai lu une annonce, dernièrement, d’une collègue épuisée qui cherchait de l’aide car elle montait à 2000 appels les lundis !!! Il n’y a toujours que 60mn en 1h…. Si cette collègue travaille 9h/j, cela veut dire 3.7 appels par minute !!! Comment faire du bon travail, rassurer le patient ou prendre le temps d’adresser un message au client dans ces conditions ?

Un auto-entrepreneur en permanence téléphonique reverse, en gros, près de 25% de ses gains. Avant de se mettre à son compte : faire comme moi : prendre conseil auprès d’une professionnelle pour établir une grille de tarifs objective… ou bien apprendre à se servir d’une calculatrice ! (La mienne ne fonctionnant que pour les additions, il me fallait bien les lumières d’un pro ! ^^)

Mise au point

Dans un monde utopique, on ne verrait pas de secrétaire indépendante mentir éhontément aux clients en proposant un accueil téléphonique professionnel et personnalisé sur papier pour ensuite offrir un service pitoyable aux appelants comme aux clients.

Mes collègues

Je tiens à souligner que la majorité des secrétaires indépendantes rencontrées depuis 4 ans pratiquent leur métier très sérieusement, avec cœur, même, oserais-je dire.

Pratiquant de la sous-traitance depuis mon début d’activité avec des collègues respectueuses de l’éthique, je pensais donc que c’était la norme ! D’où ma très grande surprise en réalisant que notre belle profession d’oreilles attentives et compatissantes possède aussi son lot de charlatans.

J’espère avoir pu vous alerter sur les travers et les dérives possibles des permanences téléphoniques.

Pour bien choisir la vôtre, n’hésitez pas à vous renseigner sur le profil de la secrétaire sollicitée sur les réseaux professionnels et à bien prêter attention aux prestations proposées : une indépendante ne peut pas travailler 24h/24, par exemple. Donc si son offre le propose, rester en alerte !

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Ecrit par Nathalie, Secrétaire Indépendante, navrée de ne pas avoir placé les mots déontologie et morale dans son article….

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