Noter et transmettre un message téléphonique efficacement

Communication : la bonne transmission de l’information est essentielles au fonctionnement de toute entreprise

Indispensable au bon fonctionnement de l’entreprise, la communication en est un facteur clé. La bonne circulation de l’information entre tous les services permet de gagner un temps précieux, et optimise le rendement de toute structure.

Quel que soit le poste occupé dans une entreprise, nous devons tous être capable de savoir efficacement prendre et transmettre un message téléphonique. Tous les services sont en effet concernés par la qualité de la transmission de l’information. Clarté et précision sont de mise.

C’est aussi une des missions essentielles d’une assistante d’accueil téléphonique !

Pour toute demande concernant la prise en charge de votre permanence téléphonique, n’hésitez pas à contacter « Le Sourire en Permanence ».

Souhaitez-vous laisser un message ?

Dans quels cas est-on amené à noter un message ?

  • En cas d’absence de l’interlocuteur final (vacances, déjeuner, réunion, rendez-vous…),
  • Lorsque l’interlocuteur ne souhaite pas prendre la ligne (« Je ne suis pas là ! »),
  • Votre collègue vient de sortir du bureau pour aller prendre sa pause,
  • Vous ne savez quelle réponse apporter à une demande, et devez prendre le temps de vous renseigner pour trouver quel interlocuteur saura apporter la bonne information,
  • C’est tout simplement votre métier en tant qu’hôtesse d’accueil téléphonique !

Quelle que soit la raison initiale de la nécessité de prendre note d’un message, le plus important est de ne pas laisser un appel entrant sans réponse.

Il en va de l’image d’une entreprise.

La prise en considération de sa demande est essentielle pour un patient ou un client. Votre correspondant, même en cas d’urgence, sera rassuré de l’attention que vous porterez à sa demande en prenant un message. Même s’il n’a pas de réponse immédiate à sa demande, il saura ainsi patienter.

Mais on ne peut se contenter de noter : « Mme Martin a appelé » sur un bout de papier !

Pour vos besoins réguliers ou ponctuels de gestion de permanence téléphonique, contactez « Le Sourire en Permanence ».

Permanence téléphonique : quelques conseils pour noter un message efficacement :

La première règle est de toujours se munir de quoi prendre des notes sur un coin de son bureau. Accessible immédiatement.

Puis de noter la date et l’heure de l’appel.

Ensuite, si votre interlocuteur ne se présente pas de lui-même, bien s’enquérir de son nom. Ne pas hésiter à le couper tout de suite pour lui demander, et lui faire épeler. Je ne le répéterai jamais assez : rien n’est plus trompeur que l’audition d’un nom au téléphone. Noter un M au lieu d’un N, et votre collègue passera un temps précieux à retrouver le bon dossier !

Lui demander le nom de son entreprise, (demandez- aussi de l’épeler si vous ne la connaissez pas) et/ou le numéro de son dossier.

Il convient ensuite de bien écouter le motif d’appel de votre interlocuteur, tout en prenant des notes. Puis de reformuler pour être certain d’avoir bien saisi sa demande.

Astuces de votre Assistante :

Si vous constatez que votre appelant est trop bavard, et que la conversation commence à durer un peu trop longtemps, n’hésitez pas à le couper en lui posant une question fermée. De préférence une question appelant une réponse par oui ou par non.  

Par exemple : « Je comprends, pour en discuter avec lui/elle, est-ce qu’un rendez-vous mardi vous conviendrait ? »

Si votre interlocuteur est encore trop long à se décider, vous pouvez aussi lui faire 2 propositions, et le mettre en attente pour lui laisser le temps de réfléchir.

Par exemple : « lundi à 10h, ou bien mardi à 16h ? » cela vous laissera le temps de répondre à un autre appel, s’il y a lieu, ou de commencer à mettre en forme vos notes.

Mais en tous les cas, l’appelant focalisera son attention sur le choix qui lui est offert, et arrêtera sa logorrhée. Car s’il y a nécessité de noter un message, c’est que vous n’êtes pas la personne la mieux placée pour lui répondre, et vous avez certainement d’autres dossiers à gérer ou d’autres appels en attente.

A la prise du rendez-vous, ou bien après avoir noté l’objet de l’appel, ne pas omettre de demander le numéro de téléphone auquel votre interlocuteur peut être joignable, et s’il y a des heures auxquelles il n’est pas disponible. Répéter le numéro, pour bien vous assurer qu’il ne comporte pas d’erreur.

Lors de la notation d’un message, je vous conseille de toujours procéder dans le même ordre, ou bien d’avoir une trame déjà prête, afin de n’oublier aucune étape et aucune information clé.

En résumé, voici les informations que doit comporter un message téléphonique :

  • La date et l’heure de l’appel
  • Le nom de l’interlocuteur
  • Le nom de son entreprise
  • Son numéro de dossier
  • Le numéro de téléphone auquel il est joignable
  • Si besoin le nom de l’interlocuteur final souhaité
  • L’objet de l’appel
  • Le degré d’urgence

Astuces pour un accueil téléphonique professionnel :

Voici quelques-unes des formules type que j’utilise quotidiennement dans le cadre de la permanence téléphonique,  (à adapter selon la nature de l’entreprise) :

  • Quel est votre nom, s’il vous plait ? Pourriez-vous me l’épeler ?
  • Si votre interlocuteur l’a déjà donné mais que je n’ai pas eu le temps de le noter : excusez-moi, mais pourriez-vous me rappeler votre nom, s’il vous plait ?
  • Il arrive que certaines personnes se lancent tout de suite dans leurs explications, sans se présenter. Ne pas hésiter, à la fin de la première « pause » de l’appelant, à vite prendre la parole pour dire : excusez-moi, mais vous êtes madame/monsieur ?
  • Quel est le nom de votre entreprise, s’il vous plait ? Pourriez-vous me l’épeler ?
  • Quel est l’objet de votre appel ?
  • Vous souhaitiez parler à quelqu’un en particulier, chez nous ?
  • *Variante : Quelle est la personne qui gère votre dossier ?
  • *Variante : Avec qui avez-vous eu rendez-vous la dernière fois, chez nous ?
  • Pourriez-vous m’indiquer le numéro de téléphone sur lequel on peut vous recontacter, s’il vous plait ?
  • Y a-t-il des heures auxquelles vous n’êtes pas joignable ?

Puis, après avoir reformulé le message afin d’éviter toute erreur de compréhension :

  • J’ai bien noté tout ce que vous m’avez dit, je ne manquerai pas de lui transmettre dès que possible. (ou dès son retour)
  • *Variante : C’est bien noté, je lui adresse immédiatement (sous-entendu, par mail)

NB : Ne pas oublier de toujours avoir le sourire en permanence, lorsqu’on s’adresse à un client ou un patient ! 

Afin de vous faciliter la prochaine prise de vos messages, je vous donne le modèle dont je me sers ci-dessous : n’hésitez pas à le télécharger. L’impression est à faire sur une feuille A4, tout simplement. Il y a 2 exemplaires par page, donc le format des messages sera en A5 (à découper après l’impression ! 😊)

Je les imprime le plus souvent sur des feuilles de brouillon, (des erreurs d’impression précédentes…), en une dizaine d’exemplaires d’avance, comme cela pas de gâchis de papier ni de temps !

Modèle de fiches pour noter un message téléphonique

Vous voici donc parés pour partir en vacances, sachant que vos collègues prendront bien note des messages à votre intention !

Pour tous renseignements ou demande de devis concernant la gestion de votre permanence téléphonique, veuillez trouver nos coordonnées en cliquant ici !

Secteur médical et déconfinement : s’organiser sereinement

Atouts de l’externalisation du télésecrétariat et de la permanence téléphonique pour le secteur médical, paramédical et les métiers du bien-être

Entre obligation de sécurité et journées limitées

Nombreux sont les appels de patients qui ont patiemment (et souvent douloureusement) attendu que les cabinets de soins ouvrent de nouveau. De ce fait, les spécialistes du secteur médical et paramédical se retrouvent débordés.

L’attente fut longue pour certains

Face au déconfinement et notre liberté retrouvée, l’accès aux soins nécessite des ajustements souvent épuisants pour les professionnels.

Aussi, afin de les soulager pendant cette période difficile, l’externalisation de l’accueil téléphonique reste la solution idéale pour toutes les professions médicales et paramédicales.

Une assistante indépendante offre aussi une aide ponctuelle

Mobilisée durant la durée du confinement, toute l’équipe du Sourire en Permanence reste à votre disposition pour organiser ensemble la reprise depuis le 11 mai 2020.

Respect des règles sanitaires, soin des patients et bien-être des professionnels.

Afin de se prémunir contre le virus, mais aussi de sécuriser la patientèle, les préconisations sanitaires de protection sont drastiques.

Au quotidien, beaucoup d’énergie et de temps supplémentaires sont nécessaires aux acteurs des professions médicales, para-médicales et aux métiers du bien-être pour protéger et se protéger.

La durée des consultations reste bien entendu identique, mais les journées sont rallongées par :

  • Le nettoyage et la désinfection du cabinet et des outils de travail entre chaque patient,
  • Les informations des précautions à prendre lors de la consultation à chaque demande de rendez-vous, et lors de la consultation elle-même.

L’accueil téléphonique des structures devient chronophage

Un appel téléphonique de 2 minutes en moyenne pour une prise de rendez-vous classique, demande aujourd’hui souvent plus de 6 minutes. C’est donc consacrer facilement près d’une heure de plus par jour uniquement pour répondre aux appels téléphoniques et gérer son agenda professionnel.

Le temps passé au téléphone est une perte de gains et de confort

En effet, il convient actuellement de demander à la patientèle :

  • De reporter le rendez-vous en cas de signe d’infection ou de symptômes du Covid 19,
  • De bien vouloir porter un masque le jour du rendez-vous, et ce, dès l’entrée au cabinet,
  • D’arriver à l’heure pile du rendez-vous. Surtout pas en avance, pour qu’il n’y ait pas d’attente en salle d’attente (souvent condamnée), et ne croiser aucun autre patient.

De venir seule, sans accompagnant. Il devra attendre à l’extérieur, le cas échéant.

  • Pour certains, kinésithérapeutes, ostéopathes ou échographistes : de venir avec une serviette de bain, à poser sur la table de consultation,
  • D’informer que les toilettes sont condamnées (à bien préciser chez les Sages-femmes, par exemple),
  • De bien confirmer que du savon ou du gel hydro-alcoolique est à leur disposition au cabinet.

Certains spécialistes demandent même à la patientèle d’attendre dans leur véhicule, et vont les chercher sur le parking, d’autres font remplir un questionnaire de santé avant le rendez-vous…

La liste est loin d’être exhaustive.

Et quid du temps passé à rassurer la patientèle sur les mesures prises ?

Difficile, dans ces conditions, de répondre aux nombreuses sollicitations d’une patientèle soucieuse de pouvoir enfin palier ses maux, et, dans ce même temps, de pratiquer son métier de façon sereine.

Besoin de rassurer et de se sécuriser suite à la pandémie

Une solution efficace : faire appel à une Assistante indépendante spécialisée dans l’accueil téléphonique

Pour faire face sereinement à l’afflux des demandes et des consignes à donner, il devient nécessaire de bien s’organiser et de trouver des solutions. Externaliser les tâches administratives et déléguer les appels téléphoniques chronophages vous offrira une aide précieuse, rentabilisée rapidement en termes de gains de temps, d’énergie, et de chiffre d’affaire.

Votre télésecrétaire freelance devient votre partenaire au quotidien.
Toujours joignable, elle répond pour vous et rassure vos clients.

Gestion de vos appels avec le sourire et dans le respect de vos consignes

La collaboration avec une assistante indépendante spécialisée dans l’accueil téléphonique est sans engagement de durée, et offre tout le confort de de se consacrer exclusivement au bien-être de sa patientèle.

Facile à mettre en place, un simple transfert d’appels suffit pour commencer la collaboration.

Les services de toute l’équipe du Sourire en Permanence peuvent vous aider à faire face à cette période délicate bien plus sereinement.

Externaliser sa permanence téléphonique, et déléguer ses appels : une solution rentable

N’hésitez pas à nous contacter pour toute demande de renseignements complémentaires ou de devis.