Communication : la bonne transmission de l’information est essentielles au fonctionnement de toute entreprise
Indispensable au bon fonctionnement de l’entreprise, la communication en est un facteur clé. La bonne circulation de l’information entre tous les services permet de gagner un temps précieux, et optimise le rendement de toute structure.
Quel que soit le poste occupé dans une entreprise, nous devons tous être capable de savoir efficacement prendre et transmettre un message téléphonique. Tous les services sont en effet concernés par la qualité de la transmission de l’information. Clarté et précision sont de mise.
C’est aussi une des missions essentielles d’une assistante d’accueil téléphonique !
Pour toute demande concernant la prise en charge de votre permanence téléphonique, n’hésitez pas à contacter « Le Sourire en Permanence ».
Souhaitez-vous laisser un message ?
Dans quels cas est-on amené à noter un message ?
- En cas d’absence de l’interlocuteur final (vacances, déjeuner, réunion, rendez-vous…),
- Lorsque l’interlocuteur ne souhaite pas prendre la ligne (« Je ne suis pas là ! »),
- Votre collègue vient de sortir du bureau pour aller prendre sa pause,
- Vous ne savez quelle réponse apporter à une demande, et devez prendre le temps de vous renseigner pour trouver quel interlocuteur saura apporter la bonne information,
- …
- C’est tout simplement votre métier en tant qu’hôtesse d’accueil téléphonique !
Quelle que soit la raison initiale de la nécessité de prendre note d’un message, le plus important est de ne pas laisser un appel entrant sans réponse.
Il en va de l’image d’une entreprise.
La prise en considération de sa demande est essentielle pour un patient ou un client. Votre correspondant, même en cas d’urgence, sera rassuré de l’attention que vous porterez à sa demande en prenant un message. Même s’il n’a pas de réponse immédiate à sa demande, il saura ainsi patienter.
Mais on ne peut se contenter de noter : « Mme Martin a appelé » sur un bout de papier !
Pour vos besoins réguliers ou ponctuels de gestion de permanence téléphonique, contactez « Le Sourire en Permanence ».
Permanence téléphonique : quelques conseils pour noter un message efficacement :
La première règle est de toujours se munir de quoi prendre des notes sur un coin de son bureau. Accessible immédiatement.
Puis de noter la date et l’heure de l’appel.
Ensuite, si votre interlocuteur ne se présente pas de lui-même, bien s’enquérir de son nom. Ne pas hésiter à le couper tout de suite pour lui demander, et lui faire épeler. Je ne le répéterai jamais assez : rien n’est plus trompeur que l’audition d’un nom au téléphone. Noter un M au lieu d’un N, et votre collègue passera un temps précieux à retrouver le bon dossier !
Lui demander le nom de son entreprise, (demandez- aussi de l’épeler si vous ne la connaissez pas) et/ou le numéro de son dossier.
Il convient ensuite de bien écouter le motif d’appel de votre interlocuteur, tout en prenant des notes. Puis de reformuler pour être certain d’avoir bien saisi sa demande.
Si vous constatez que votre appelant est trop bavard, et que la conversation commence à durer un peu trop longtemps, n’hésitez pas à le couper en lui posant une question fermée. De préférence une question appelant une réponse par oui ou par non.
Par exemple : « Je comprends, pour en discuter avec lui/elle, est-ce qu’un rendez-vous mardi vous conviendrait ? »
Si votre interlocuteur est encore trop long à se décider, vous pouvez aussi lui faire 2 propositions, et le mettre en attente pour lui laisser le temps de réfléchir.
Par exemple : « lundi à 10h, ou bien mardi à 16h ? » cela vous laissera le temps de répondre à un autre appel, s’il y a lieu, ou de commencer à mettre en forme vos notes.
Mais en tous les cas, l’appelant focalisera son attention sur le choix qui lui est offert, et arrêtera sa logorrhée. Car s’il y a nécessité de noter un message, c’est que vous n’êtes pas la personne la mieux placée pour lui répondre, et vous avez certainement d’autres dossiers à gérer ou d’autres appels en attente.
A la prise du rendez-vous, ou bien après avoir noté l’objet de l’appel, ne pas omettre de demander le numéro de téléphone auquel votre interlocuteur peut être joignable, et s’il y a des heures auxquelles il n’est pas disponible. Répéter le numéro, pour bien vous assurer qu’il ne comporte pas d’erreur.
Lors de la notation d’un message, je vous conseille de toujours procéder dans le même ordre, ou bien d’avoir une trame déjà prête, afin de n’oublier aucune étape et aucune information clé.
En résumé, voici les informations que doit comporter un message téléphonique :
- La date et l’heure de l’appel
- Le nom de l’interlocuteur
- Le nom de son entreprise
- Son numéro de dossier
- Le numéro de téléphone auquel il est joignable
- Si besoin le nom de l’interlocuteur final souhaité
- L’objet de l’appel
- Le degré d’urgence
Astuces pour un accueil téléphonique professionnel :
Voici quelques-unes des formules type que j’utilise quotidiennement dans le cadre de la permanence téléphonique, (à adapter selon la nature de l’entreprise) :
- Quel est votre nom, s’il vous plait ? Pourriez-vous me l’épeler ?
- Si votre interlocuteur l’a déjà donné mais que je n’ai pas eu le temps de le noter : excusez-moi, mais pourriez-vous me rappeler votre nom, s’il vous plait ?
- Il arrive que certaines personnes se lancent tout de suite dans leurs explications, sans se présenter. Ne pas hésiter, à la fin de la première « pause » de l’appelant, à vite prendre la parole pour dire : excusez-moi, mais vous êtes madame/monsieur ?
- Quel est le nom de votre entreprise, s’il vous plait ? Pourriez-vous me l’épeler ?
- Quel est l’objet de votre appel ?
- Vous souhaitiez parler à quelqu’un en particulier, chez nous ?
- *Variante : Quelle est la personne qui gère votre dossier ?
- *Variante : Avec qui avez-vous eu rendez-vous la dernière fois, chez nous ?
- Pourriez-vous m’indiquer le numéro de téléphone sur lequel on peut vous recontacter, s’il vous plait ?
- Y a-t-il des heures auxquelles vous n’êtes pas joignable ?
Puis, après avoir reformulé le message afin d’éviter toute erreur de compréhension :
- J’ai bien noté tout ce que vous m’avez dit, je ne manquerai pas de lui transmettre dès que possible. (ou dès son retour)
- *Variante : C’est bien noté, je lui adresse immédiatement (sous-entendu, par mail)
NB : Ne pas oublier de toujours avoir le sourire en permanence, lorsqu’on s’adresse à un client ou un patient !
Afin de vous faciliter la prochaine prise de vos messages, je vous donne le modèle dont je me sers ci-dessous : n’hésitez pas à le télécharger. L’impression est à faire sur une feuille A4, tout simplement. Il y a 2 exemplaires par page, donc le format des messages sera en A5 (à découper après l’impression ! 😊)
Je les imprime le plus souvent sur des feuilles de brouillon, (des erreurs d’impression précédentes…), en une dizaine d’exemplaires d’avance, comme cela pas de gâchis de papier ni de temps !
Vous voici donc parés pour partir en vacances, sachant que vos collègues prendront bien note des messages à votre intention !
Pour tous renseignements ou demande de devis concernant la gestion de votre permanence téléphonique, veuillez trouver nos coordonnées en cliquant ici !
Le Sourire en Permanence 